千代田図書館では、休館日を利用してスタッフの研修や避難訓練などを定期的に行っています。6月26日（日曜日）には、サントリーパブリシティサービス株式会社より講師を招き、スタッフの接遇研修を行いました。

今回の研修の目的は、「近年の新型コロナウイルス感染拡大の影響を受け、ますます多様化しているお客様のニーズの変化を確認すること」、そして「お客様のご要望を正しく読み取って対応する方法を学び、考えること」です。

まずは数人ずつのグループに分かれ、いま業務の中で感じている変化について話し合いました。図書館を利用するお客様の目的やニーズに、どんな変化を感じるか？メモに書き出しながら、スタッフ間で共有します。日ごろの業務の中で見過ごしがちな小さな変化も、言葉に出して伝えることで、他の人の共感を得たり、また新たな視点に気づかされたりします。

　

「お客様のニーズや、それに応える接客方法は常に変化するのが当たり前ですが、新型コロナウイルスの流行でさらに加速しました」と講師から。

変化をとらえ、接客や対応方法をアップデートするために、一緒に業務を行う仲間たちと考えを共有することの大切さを再確認しました。

グループワークに加えてゲームも交えながら、和気あいあいとした雰囲気で研修は進みました。研修の後半では、複雑化・多様化するお客様のニーズに応えるために欠かせないコミュニケーション方法について学習しました。

接客対応の中で重要な「表情」「声」「対人距離」「話し方」「聴き方」など、要素ごとに分けてより良いコミュニケーションのコツをつかんでいきます。マスクを着けての接客が当たり前となった昨今、いかに相手が伝えたいことを的確に読み取り、こちらの答えを的確に伝えるかということは、さらに重要になっています。普段の業務の中で当たり前に行っている接客対応についても、その理論を知り、快いコミュニケーション方法を探っていきました。

講師からは、「複雑化するお客様の要望に寄り添うために一番大切なことは、お互いに尊重し合うことです。そのために適切な対応方法を知り、業務で余裕がないと感じる時でも、いつでも思い出せるようにしておきましょう」との言葉がありました。

こうして、限られた時間を目いっぱい使っての研修が終了しました。受講したスタッフからは「とてもためになった。これからのよりよい接遇に活かしたい」「お客様とだけでなく、スタッフ同士のコミュニケーションにも役立つ内容だった」という声が上がりました。

また、6月20日（月曜日）には、同様の接遇研修を日比谷図書文化館でも行いました。

こちらでも、実施後「コロナ禍における接遇を学習できた。利用者に寄り添える対応を心がけたい」「研修を通じてよりよい接遇マナーを学べたので、業務にも活かしていきたい」「相手に伝わることを意識し、声のトーンや表情、傾聴も丁寧に配慮したい」という感想が上がりました。

今回は、休館日の図書館で行った研修の様子をレポートしました！